透過打造客戶體驗信任度提升專業服務/產品的價值 - 營養品牌

圖片來源:Unsplash photo by Alvaro Reyes 

為甚麼同樣的專業,有的人可以賣得很貴,有的賣得很便宜卻沒有人要購買呢?

昨天跟同樣在經營營養師相關社團的版主尤偉銘營養師一起吃飯聊天,他問我說:"為甚麼你看起來不太需要實際做很多的事,就能夠賺到相較於一般營養師多錢呢?" 我覺得這個問題相當不錯!我曾經也為了找尋這樣的答案,購買過許多高價的服務與產品,我也很鼓勵如果想要販售高價的服務/商品的營養師/廠商去體驗相同或是不同產業的高價位服務。當實際當過消費者之後,自然就能夠感受當中的差異,你可能會有你的答案。

 

我之前去上丹尼遜健腦操的培訓課,課程中有許多相當實用的技術層面手法,不過課程內容並沒有到難懂一堆學理複雜高深的學問,上課的總時數約莫180小時左右,但整體從上課到取得核可導師證書花費將近30萬。我那時候提出一個疑問,之前在北醫進修推廣部上到幾乎是國寶級存在的老師,他們上課48個小時,料滿滿的收費大概是7000多錢,而我只是上一個24小時的認證班,就是2萬多,到底差在哪?  同樣的套在為甚麼醫院的營養諮詢只能收200元,而外面的減重中心能夠收幾萬一個療程? 這兩者賣的同樣的專業,但是差異化在哪?

 

我們撇開銷售技術,先問你是在賣商品/服務,還是在賣品牌?

很多人對於做品牌都會有個迷思認為,我只要有漂亮的行銷包裝,有經營社群,有一個設計的形象,瘋狂砸廣告就是在做品牌。不論是產品品牌貨是個人品牌都一樣,並沒有如此的單純,我對於經營品牌的見解是建構標準系統化的方式,讓品牌內外一致的呈現產品與服務。說起來很容易,但是這個道理相當的深。

 

首先,先講品牌

品牌建構不是從要做甚麼、賣甚麼服務去思考獲利,而是為了什麼樣的理想去做。每當如果客戶告訴我,他們為了想要賺更多錢而做品牌,那這就不是做品牌的思維。賺錢是做了品牌隨之而來的成果,但不是做品牌的原因。你因為什麼樣的起心動念在經營商品與服務,現在的消費者真的都很聰明,這些潛在訊息都會傳達給他們。品牌是需要理念,你是否有沒有辦法透過理念去感招人、去吸引與你有共同理念的人。理念相當值錢,這個可以去感受看看你買貴的東西的時候,為何而買? 就知道我說得意思了。從理念擴張到,你要怎麼做、做甚麼,而這些都需要透過系統化的建置,複製傳達給員工、消費者。如果想了解一間公司在品牌做的夠不夠徹底,就找一名基層員工,可能是經常面對客戶的客服,或是銷售人員,問他們:公司品牌的核心理念/使命是甚麼? 品牌價值有哪些?  如果員工答不出來,品牌力就不及格了,如果最前線的員工不清晰,怎麼口能能夠清晰的表達給客戶讓客戶收到呢?

 

品牌內外一致都有辦法溝通表達,更容易提升客戶的信任度。

對於公司,就是所有員工的表達,行為體現能夠與品牌一致,而若你是做個人品牌營養師,就是需要內外一致去呈現你這個人。例如一直貫穿朱瑞君在營養師這個圈子一直在強調我想要創造價值,我所在做的工作、我對待身邊夥伴、對公司內部成員、對外部的合作廠商,我都會去溝通怎麼透過我的服務創造各自的價值。關於個人品牌不是靠人設,而是怎麼去呈現突現個人理念與優勢

 

系統化的建置

要讓工作簡化,做得輕鬆,並且在品牌做大之後,可以完全一模一樣複製給其他人執行。所以你有沒有建構變現系統? 如果是販售商品,是否有商品販售前要做的事情、販售中、販售後的流程設置,不同產品組合怎麼服務顧客,購買服務後做了甚麼去保留顧客的流程等等。即使是個人服務,是否給顧客感覺到你的服務是經過精心設計,並且完善? 還是只是個接案新手讓人害怕採到雷?

 

我前天就分享給尤偉銘同志看我與客戶的對談Email,針對不同規模、類型的客戶,我都有不同套的服務流程,就連溝通互動都要做到很專業。不是給人家看到我的營養專業,而是我的服務流程系統化的專業,在溝通過程中能夠很詳細的去了解客戶的需求,蒐集足夠資訊,才給予相對應需求的服務與報價。而這些該問甚麼、怎麼問、怎麼報價都有既定的標準作業流程。特別是我在提供大量的營養師合作與對接,一天處理十幾份的營養師簡歷,經常一天要跟十幾二十人做溝通,怎麼統一標準格式透過流程的簡化設計減少溝通成本,增加溝通精準效益,都是經過許多的設計讓流程流暢。

 

就算是經常寫的業配,在我腦海中都是有流程格式的。所以你說我花很少時間在真正執行事務上面沒錯,不過卻是花大量的腦力在思考簡化與優化工作流程,然後思索檢討如何讓服務品質能夠呈現質感更提升? 而在建構公司團隊,未來讓團隊的服務品質,任何團隊成員都能複製最少70~90%我的服務能力,也就是靠系統拉整複製給合作夥伴。未來也會在開線上課程的時候,將部分的系統放入教學中,以及開培訓如何為自己打造變現系統(希望有朝一日)。

 

提高單價,但是提高單價的附加價值是甚麼?

再來回到一次營養諮詢200元,跟購買一個療程幾萬塊的問題。如果是保健食品廠商一定也會想知道如何提高客單價,讓顧客一次消費額提高,這絕對是要建構產品附加價值,也是可以透過系統複製去做到。過去有幾位營養師找我顧問諮詢 問關於提升銷售產品業績的主題。高單價商品如果只是賣商品就輸在起跑點了,因為市場削價競爭高,長期保養的商品在短時間之內不會有立即見效,因此要賣的不是產品。

 

我歸納幾個保健食品真正在賣的需求:

1. 營養師的專業信任度

2. 營養師附加產品處方建議+飲食諮詢 

3. 營養師附加的產品售後服務、使用要教學與Q&A服務。 

4. 保健食品本身

 

個人服務價值

所以許多高單價商品之所以能夠持續賣的好,並且回購,都是需要有高信任度的人做商品前後服務,與客戶保持黏濁度,許多保健食品走直銷制度就是利用這樣的特性,而如果要更專業等級,或是高價位的保健食品就會須一營養師去做專業服務。當然我經常遇到營養師告訴我說,經常會遇到顧客想要買在他們的專業覺得顧客還不到真正一定要吃到的保健食品。(營養師總是出於替顧客著想,想要為他們省錢)我常會告訴營養師,別讓貧窮限制了你的想像,有些顧客還有其他的內在需求例如:花大錢買保健食品有可能是為了排解壓力,有錢大媽們的紓壓方式我們無法理解,他們想要購買就不要阻止他們,你要將他們當作VVIP給他最好的服務,作為報答他們是你的衣食父母。有些人想要花很多錢,就是背後有種想要表現優越感或是虛榮心,例如我就遇過有人就在一群婆媽中很驕傲的跟大家炫耀,我每季都匯撥10萬元的預算找營養師幫我規劃家人的營養健康處方~ 聽起來就很高尚,其他人也會投以羨慕的眼光,這樣的客戶也是多多給予他們尊榮感的服務設計流程,他們喜歡買被捧在心上的感受~~

 

如果你對顧客付你越多錢,越感到壓力很大,有種擔心他們花太多錢在你身上會破產、感到不安,有一股衝動想要回絕阻止對方付你高額費用,可以想想是不是對於前面說的附加價值1~3感到自己專業不值得高價?

營養師對於自己的專業不覺得值得收高價費用,產品/營養諮詢就不容易賣好(歡迎洽詢:個人價值定位 顧問諮詢),所以如果想要提升收入,就必須要重新去一一檢視自己的個人定位,以及你擁有甚麼價值,而相較於他人你的特色是甚麼,去建構你在服務顧客所呈現的個人品牌。


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